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于培坚老师——客服管理专家

伴随商学院于培坚老师客服管理专家
于培坚老师—客服管理专家
专业资历
全国消费电子产品售后服务维修机构联盟企业专家
广东品牌联合会企业会员专家组成员
国家电子商务产品质量信息服务平台企业专家会员
家具服务行业协会会员
创维集团特聘讲师、同洲大学专家讲师、同洲大学培训专家组成员、同洲大学课件开发评审专员、深圳家电服务联盟成员

有19年的工作经历,曾任职三星科健股份有限公司、润迅集团、创维集团、同洲电子股份有限公司等知名企业高层管理,事业部负责人,履职过项目总监、工程管理总监、客户中心总经理、公司事业部总经理等工作岗位。
其中专业从事13年企业服务管理咨询与培训工作,履职过海尔集团、中兴通讯等国内知名企业的服务培训、客户服务体系搭建研讨、高级客服讲师等工作岗位,曾聘为海尔集团服务课程管理讲师。
连续多年在企业内部和同行业公司组织培训《客户服务体系搭建》、《阿米巴服务营销》等课程的培训。 有多年创业的经历,并且在创业期组织多家服务机构联盟实施产品网格化的服务。

培训服务过的客户(部分):
家电制造:海尔集团(家电)、创维集团(家电)
互联网:嘉辉互联科技、深圳亿达科技
物流配送:熙盛仓储服务、东莞宝胜酒店、上海亚通国际物流
高新科技:宏观微科技、正东科技、华录科技 三星科健
家电电器:创维移动、TCL机顶盒、创维数字、三星电子等
通讯行业:天音通信、深圳微米达通讯、广州锐道网络等
化工模具:广州利金化工、雅宝塑胶五金、永义模具等
其他行业:深圳路通网络、雷孚通讯、全国广电体系等

服务在企业的作用
《服务》对当今现代社会的各行各业来说都是被非常重视的,因为也是现在的消费者在购买一件商品时,除了对商品本身要求是合格的以外所看重的认知。当然,也有一些纯粹的服务型商品,例如:洗脚、剪头发等这些服务型商品在消费者看来谁家的服务好,就会去哪一家。其实这些都是相互的,现在的消费者对服务的要求越来越高,对购买商品时要求附带的服务也越来越多;做为企业、私营店主、包括现在盛行的电商老板等必须要提升服务,提升商品本身以外的附加值;服务所能创造的价值有的时候已经超过了你所购买一件商品本身。

而在当今的家具行业是鱼龙混杂,有点像在清末的军阀混战时期,正处在无序的激烈竞争当中;由于现在家具行业存在着进入行业的门坎低、技术含量也低、企业老板素质普遍低的情况;不过仍然有不少企业在这个混战时期以良好的品牌形象浮出水面;但是家具行业的服务才刚刚做的有点规范,服务在家具行业来讲只是春天,特别是在二、三、四级城市,整个行业已经开始意识到服务的重要性。在营销在领域来讲,服务营销已经是可以做为一个与其它企业竞争的有利的砝码。


《服务营销》
课程简介
《服务营销》对企业的作用将是开辟市场销售的另一扇大门。
企业中最重要和核心的部门的销售部门,是完成公司销售业绩的核心队伍,除此之外都是公司职能部门吗?!答案肯定不是!每个部门都是可以成为销售部门,也可以分担公司销售业绩,这就需要我们各个职能部门有效的联动起来,为服务营销做好好充分的准备和规划。

家具企业中如何做好服务营销!这就是我们需要思考和定位的。互联网时代的到来将为我们提供更多的销售和服务平台机会,针对销售部门服务过的客户资源进行整合进行二次销售。如何二次客户开发,如何了解客户的需求,针对需求进行整合完善有效的实施二次服务销售,是我们服务队伍开源的方向。此课程将根据家居行业的特性,有效讲解服务营销的管理。

课程目的
一、理论知识方面
1.你所理解的服务含义是什么;
2.服务营销和传统营销的显著区别;
2.服务营销3大特性;
3.服务需要开展的营销组合;
二、能力技巧方面
1.服务人员的基本素质、通过提升自我素质建立客户的的信任感;
2.产品销售环节客户的需求如何挖掘;
3.如何提高客户需求的服务质量;
4.如何打造金兵强将,各自岗位的需求特性是什么;
5.如何针对产品制定定价策略,产品风险的管控和制定;
6.客户投诉快速处理和实用技巧,让客户的粘性更加有效;
7.应收账款的管理,如何降低自身财务风险;

培训课时
1-2天(每天6小时,共计12小时)

课程对象
企业中、高层管理人员、客户服务经理、客户服务总监、销售人员、销售经理、营销经理、经营管理人员。

课程特点
1.实:实战授课、解决企业实际问题、实效实用,解决痛点
2.严: 课程既有理论和系统性的严谨,又有实际操作结合
3.通:行业的变通性强,通俗易懂
4 效:有效企业的阿米巴经营


教学大纲
第一章:了解服务和营销新思维
一、服务在当今市场的新定位;
二、服务和营销的3大关系;
三、服务营销7P创新组合;
四、服务意识有效提升的3大法宝;
五、服务营销建立的新思维;
六、服务是什么,如何做好服务营销;

第二章:建立顾客忠诚度的法宝
一、顾客忠诚度是什么?
二、服务中如何建立顾客的忠诚度;
三、忠诚度客户的管理5大法则;

第三章:瞄准客户快速沟通的方法
一、销售平台的快速沟通
   ①咨询 ②机会点营造 ③陈述服务产品    
二、行业平台客户的快速沟通
   ①咨询 ②机会点营造 ③平台的优势

第四章: 服务策略战略分析
一、人员策略
①人员培训7步走 ②岗位设定创新法则
③岗位职责要点  ④绩效考核先行制度
二、产品策略
①产品分布特殊性 ②产品生命周期的再造
③品牌效应的商机 ④产品价格和服务关系 

第五章:价值创新的核心
一、定价策略
①定价原则 ②价格和市场分析原则
③优势定价
二、有效管理赢得服务优势
①经营人心 ②绩效考核战略意义
③组织结构优化  ④管理的精髓

第六章:建立顾客忠诚度的法宝
一、顾客忠诚度是什么?
二、服务中如何建立顾客的忠诚度;
三、忠诚度客户的管理5大法则;

第七章:服务投诉快速解决、提升满意度
一、顾客投诉方式和行为
二、顾客投诉快速反应机制的建立和改善
三、服务补救系统的原则
四、服务承诺

第八章: 服务管理核心—财务管理 
一、合同实施的节点有效性
二、节点异常处理的4大法宝 
三、发票常规管理和付款流程跟进办法
四、周期应收账款和绩效考核的闭环  
企业主要阿米巴架构



《客户服务》
客户服务阿米巴的目的
一、 传授经营真谛:从追求企业如何获取持续高利润的本质出发,正确理解阿米巴经营。
1.1. 课程从多个不同的角度全面解读【服务+阿米巴经营】的本质,让企业彻底认清阿米巴经营的整体内涵及构造原理,使每一位企业高层都能拥有正确的、一致的理解,达成共识。
1.2 “阿米巴经营”与“事业部制”、“利润中心”、“服务中心”、“自主经营体”、“人人都是经营者”…等经营管理方式有何异同?同为日企经营精华的阿米巴经营与精益生产有何关联,中国企业应该如何正确理解和吸收日企的经营精髓。让我们透过种种表象的概念名词,学习到东方优秀企业持续成功背后所共有的[理念+算盘]经营方式,它是一套不分国界、不分行分行业业、不分企业的“经营真谛”。
二、 学会一套系统解决企业服务经营实际问题的思路和方法。
2.1 [理念落地] 经营理念往往挂在墙上,如何将经营理念真正贯彻到全员;
2.2 [企业文化] 如何真正在企业内部培育出积极向上、高绩效的“企业文化氛围”;
2.3 [年度经营计划] 如何避免年度经营计划会议成为“资源抢夺会”、“吵架会”;
2.4 [量化授权] 如何通过“量化分权”避免经营权下放的风险,实现规模与经营灵活性的统一;
2.5 [内部市场化] 通过内部交易将经营压力传递到全员,如何确定各部门都能接受的交易价格;
2.6 [业绩评价] 服务部门通过独立核算进行评价相对容易,中国企业如何提升财务、行政人事、信息等的服务意识,客观评价贡献,打破职能部门的“官本位思想”;
2.7 [推到“部门墙”] 如何避免企业各部门“各自为政”,服从公司整体利益23.8 [经营原则贯彻] “销售额最大化、费用最小化”的经营原则老总遵守起来比较容易,如何全员贯彻;
2.8 [培养经营人才] 优秀企业的核心秘密,如何快速培养出一批“与企业家理念一致的人才”;
2.9 [循环改善] 使企业造就“活”的经营管理系统,中国企业如何实现;

阿米巴主要架构
阿米巴主要架构

客户服务阿米巴体系
客户服务阿米巴体系

客户服务阿米巴系统
客户服务阿米巴系统

客户服务阿米巴服务内容及成果
客户服务阿米巴服务内容及成果

预期达到的效果
预期达到的效果

客户服务阿米巴咨询实施流程
客户服务阿米巴咨询实施流程

客户服务阿米巴咨询项目实施规划
客户服务阿米巴咨询项目实施规划

客服阿米巴咨询工作计划
客服阿米巴咨询工作计划



《客户满意度》
课程简介
客户满意度(Consumer Satisfactional),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
真正的客户服务满意度,是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业,在为客户提供服务的时候,也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么,而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而,在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距,可能的情况有五种:客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距;企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距;企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距;企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距;客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距,而这种差距的大小是可以衡量的,这就是客户服务的满意度。

课程目的
客户满意度是有效衡量客户对企业产品的认知度,目的是通过相关评测获取衡量的相关数据RATER指数是五个英文单词的缩写,分别代表reliability(信赖度)、assurance(专业度)、tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反应度)。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。
1.信赖度:是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺,当这个企业真正做到这一点的时候,就会拥有良好的口碑,赢得客户的信赖。
2.专业度:是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。
3.有形度:是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品,但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等,都能使服务这一无形产品变得有形起来。
4.同理度:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想,真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
5.反应度:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时,马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户,需要的是积极主动的服务态度。

培训课时
2天(每天6小时,共计12小时)
课程对象
企业中、高层管理人员、客户服务经理、客户服务总监、呼叫中心团队、营销经理、经营管理人员、大客户经理、销售团队人员。

教学大纲
第一章:客户满意服务
一、为什么要做客户满意服务;
二、什么是客户满意的服务;
三、优质服务的要求;
四、优质服务7点步骤;
五、怎么识别客户的需求;
六、客户需求分析;
七、如何满足客户需求;
第二章:客户投诉处理
一、重新认识你的客户
二、顾客产生抱怨的原因;
①顾客的原因 ②我们的原因 ③其他
三、迎接抱怨的心里准备
   ①人员的准备 ②企业的准备     
四、如何预防抱怨的产生
   ①流程上预防 ②服务上预防 
五、如何处理顾客抱怨
   ①引导客户思路 ②疏导客户情绪
第三章: 化解情绪的方法 
一、客户情绪激动时的处理方法
二、处理客户不满的步骤
三、应该做的事
四、不应该做的事
第四章:提升满意度:善用服务技巧
一、技巧一:想;
①他想要什么服务 ②我能给他想要的服务
二、技巧二:看
①看自己 ②看客户
三、技巧三:听;
①学习聆听 ②聆听避免使用语言
四、技巧四:沟通;
①有效沟通技巧 ②运用FAB说法引导客户
③运用3F法则去说
第五章:提升满意度:服务人员标准化
一、站姿、手势、衣着、发型的自我要求
二、客户需求记录、解答、改善意见
第六章: 服务人员压力与情绪管理 
  一、认识自己的情绪
  二、情绪觉察与管理
  三、做情绪的主人
  四、如何转化负面情绪
  五、探索自己的逆境中的角色
  六、压力管理技巧
  七、如何寻找压力源
  八、如何释放压力
  九、案例:性格和压力关系
第七章: 满意度5个维度调查
  一、如何分析信赖度、专业度
  二、如何分析有形度、同理度、反应

企业满意度问题案例
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