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客户服务咨询产品手册

服务产品介绍
伴随商学院咨询事业部的客户服务管理咨询主要解决企业所面临的服务问题:
(1)缺乏系统的服务运维,无服务评价体系,服务意识缺失的开展工作;
(2)服务模块组织实施与企业不匹配、定位不清晰,客户满意度评价不高;
(3)客户信息管理单一,缺乏企业和客户信息联动的生命周期;
(4)企业内部服务不到位或者透支企业内部服务资源,考核机制不全,无法达到的考核的效果;;
(5)很多企业的认知是服务是成本中心,非利润中心,如何实施阿米巴经营是企业管理头大的事。
伴随商学院咨询事业部针对性地提出了解决问题的系统方法论。客户服务咨询包括十二大模块:
(1)服务行业研究和分析。
(2)企业内部客户服务体系诊断。
(3)客户服务信息管理。
(4)客户服务体系业务模块流程优化。
(5)客户服务绩效考核体系构建。
(6)呼叫中心管理。
(7)售后服务管理。
(8)客户投诉管理。
(9)产品质量管理。
(10)服务阿米巴经营构建。

      



模块一:服务行业研究和分析   
关键问题:
(1)企业的服务质量如何?同行业服务现状如何?企业面临服务核心问题在哪里?如何让企业的客户服务做的更好? ;
(2)企业如何开展服务阿米巴,将企业的服务市场化,提高企业服务战略决策支持,提升客户满意度;
解决思路:
1.企业服务战略:通过公司层战略、事业部层战略逐步分解,界定企业多元化服务的布局;
2.市场竞争分析:行业服务标配 、企业优势服务所在、行业所能提供的特殊服务;
3.服务发展趋势:服务在同行业中定位,后续服务独立经营的能力提升;
4.关键结论总结:服务在企业中生存的法则,企业的服务满意度和企业的阿米巴经营。
工作步骤:



模块二:企业内部客户服务体系诊断
关键问题1:事业部层面
(1)事业部产品:各事业部产品多元化,服务体系难以搭建?
(2)事业部要求:各事业部服务需求多如何合理开展有效的服务?
(3)事业部费用:如何核算服务费用?衔接服务费用核算?
(4)组织架构臃肿,人员岗位设置不合理?
关键问题2:部门层面
(1)什么样的组织结构适合企业和事业部的发展?如何建立客户服务体系平台?
(2)企业部门和事业部各部门如何协作、分工;如何明确权限和部门工作关系?
(3)针对企业协作岗位梳理和界定?
解决思路:
(1)产品定价:根据事业部进行产品定价收入标准,全面梳理公司产品服务周期和价格的关系。
(2)职能优化:根据企业现存的职能部门进行全面优化,实现企业合适的职能部门。
(3)组织梳理:通过部门划分、部门职能梳理、部门权利和工作关系界定等。优化组织结构,
全面提高工作效率,减低公司服务成本。
工作内容:


模块三:客户服务信息管理
关键问题:
(1)客户信息掌握在销售人员个人手里,销售人员离职后客户流失?
(2)客户无法保证有效的服务,客户对公司产品信心不够?
(3)客户信息保存不完整,无定期回访机制,客户需求无法快速有效获悉?
(4)客户资质无法评估,企业合作存在一定风险
解决思路:
(1)搭建客户信息管理体系。
(2)客户开发和客户信息同步建立。
(3)有效控制了客户的流失率。
(4)制定客户回访机制,了解客户近期的需求所在。
(5)降低企业和客户合作中的风险可控。
工作内容:


模块四:客户服务体系业务模块流程优化
关键问题:
(1)事业部或部门业务运作效率低,办事没有流程
(2)事业部或部门流程文件形同虚设,业务执行随意性大
(3)事业部或部门责任划分不清晰,出问题找不到责任人
(4)针对业务问题互相推诿,各部门互相扯皮
(5)事业部沟通不畅,信息无法有效传达
(6)部门整体效力无法体现,存在单兵独斗现象,企业向心力不够
解决思路:
(1)规划服务管理步骤和标准,细化控制路径,降低企业服务沟通成本;发挥监控手段为企业服务管理提升标准和手段。
(2)统一企业服务管理手段与规范流程,提升服务管理人员学习能力和模式,快速有效导入现行服务模式,提高服务团队的规模与效能。
工作内容:
(1)业务模块流程优化的目的和原则
(2)流程优化项目团队搭建
(3)流程再造分析和诊断
(4)流程优化构建
工作成果:
(1)服务流程模块规划
(2)服务流程定义和说明
(3)流程步骤和流程说明
(4)流程工具表单开发

模块五:客户服务绩效考核体系
关键问题:
(1)无企业服务理念、服务口号、员工缺乏明确的工作目标?
(2)企业绩效和部门绩效统一缺乏实际落地性?
(3)绩效考核数据的收集定位有严重的问题?
(4)造成员工缺乏工作积极性,干多干少都一样?
(5)绩效的考核管理层重视度不够,为了打分而打分
解决思路:
(1)建立目标统一的考核机制,逐级分解相关数据;
(2)考核到人,数据收集跨部门执行,定期针对考核进行优化改善;
(3)建立绩效管理沟通体系,提高考核歌姬过和实际的匹配度;
(4)完善结果考核机制,考核和职业通道、培训、奖金总体挂钩;
工作流程:

       
工作成果:
   (1) 客户服务考核激励办法


模块六:呼叫中心管理
关键问题:
(1)企业呼叫客服人员服务术语不统一?
(2)坐席人员无法快速有效获取客户的需求?
(3)行业坐席人员监督不到位,缺乏考核指标分析:电话接通率、投诉一次性解决率?
(4)呼叫中心无法有效实现电话营销和二次营销的管理?
(5)企业办公电话费用居高不下,问题解决办法?
解决思路:
(1)有效培训客户人员的服务礼仪、术语,构建企业服务标准。
(2)制定有效的呼叫中心营销考核机制和管理机制,更好为企业实现销售多元化。
(3)监督考核坐席人员工作效率,减低企业服务成本,实现企业品牌推广。
工作内容:

工作成果:
(1)呼叫中心月度数据分析报告
(2)客户满意度季度分析报告

模块七:售后服务管理
关键问题:
(1)企业产品服务周期过长,造成客户严重投诉?
(2)企业产品服务承诺无法保证,超预期的服务承诺?
(3)企业服务的覆盖区域有限,无法做到全国覆盖?
(4)企业上门服务人员服装不统一,企业品牌服务形象无法统一?

解决思路:
(1)建立售后服务组织结构,完善点对点部门架构;
(2)建立企业仓储和物流管理监督机制,确保售后服务有序进行;
(3)建立备件计划科学体系,实现备件周转率的最大化,减低企业服务成本;
(4)建立备件生命周期,有效建立产品商务谈判和合同约定签订机制,减低企业产品服务成本;
(5)组织培训售后服务人员品牌和服务和管理实施办法
工作内容:

  
工作成果:
(1)售后服务管理手册
(2)服务人员着装和品牌宣传管
(3)备件申请实施办法


模块八:客户投诉管理
关键问题:
(1)客户投诉渠道单一?
(2)客户投诉的意见无法有效传达?
(3)重大投诉无快速处理机制?
(4)投诉受理后不能快速有效的解决?
解决思路:
(1)企业重大投诉快速应急机制的建立;
(2)企业客户投诉管理的搭建和实施办法的规定;
(3)企业建立多元化信息收集的渠道,分析客户投诉信息的原因,改善企业内部的管理水平和产
品质量

工作内容:



模块九:产品质量管理
关键问题:
(1)企业产品质量如何保证?
(2)企业研发考虑市场周期,掩盖产品设计缺陷?
(3)企业生产环节造成产品质量问题?
(4)服务中如何快速有效解决?

解决思路:
(1)建立企业产品质量体系FCAS流程;
(2)建立企业售后端发生产品质量问题快速应急机制;
(3)建立企业内部质量费用划分机制;
(4)建立企业产品质量费用考核机制;

工作内容:


工作成果:
(1)产品质量FCAS流程
(3)产品质量事业部或部门费用分摊表;


模块十:服务阿米巴经营构建
关键问题:
(1)企业认知的服务部门是成本中心?
(2)企业客服就是做好服务,没有其他的作用?
(3)客服能实现什么监督的作用?
(4)如何实现服务再营销?
(5)如何实现服务体系独立经营?

解决思路:
(1)搭建和规划企业中服务也是盈利中心;
(2)如何建立客服监督销售和研发、生产产品质量,规避和减低企业额外支出;
(3)建立企业内部商机,实现阿米巴经营;
(4)建立企业外包的商机,实现阿米巴经营;

工作内容:


工作成果:
(1)商机管理办法
(2)非财务人员财务培训;
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